Kunden, en nordisk marknadsledare inom sin bransch, levererar B2C-tjänster på abonnemangsbasis. De konkurrerar på en mogen och fragmenterad marknad med ett fåtal nationella och ett flertal lokala/regionala konkurrenter. Kunden har i flera år haft en positiv tillväxt och har nu som mål att växa ARPU genom att förbättra den kommersiella modellen och paketeringen av kringtjänster, identifiera initiativ för att öka konverteringen och genom att definiera churn-förebyggande åtgärder.
Utmaning och möjlighet
- Hög marknadsandel inom kärnkundssegment, utmaning att växa befintliga och nya kundsegment
- Begränsad försäljning av kringtjänster, både till befintliga och nya kunder
- Hög churn under de första månaderna efter prenumeration
- Stor potential att tillhandahålla en mer skräddarsydd och flexibel prenumerationsmodell för att möta kundernas behov
Vår roll
Axholmen ansvarade för att identifiera och detaljera viktiga kommersiella förändringar, operativa justeringar som krävs och ett affärscase på hög nivå relaterat till att…
- Öka ARPU per kund
- Minska churn under kundens första månader
- Behålla eller förbättra konverteringen
Tillvägagångssätt
Vi använde en kombination av ett datadrivet tillvägagångssätt, baserat på kunddata, tillsammans med kundintervjuer och en extern kundundersökning (Conjoint). Detta för att förstå kunders köpmönster och bakomliggande orsaker till specifika kundsegments stagnerande lönsamhet. Baserat på de kvantitativa och kvalitativa insikterna testade vi våra kommersiella hypoteser på hur man strukturerar framtida prenumerationserbjudanden i en extern marknadsstudie för att verifiera värdet i den rekommenderade lösningen.
Använda kommersiella initiativ
Lösningen
- En modulär och skräddarsydd prenumerationsmodell för att tillgodose kundspecifika behov och stimulera köp av tilläggstjänster.
- En ny prismodell för att flytta kundfokus från köpta timmar till servicevärde, inklusive prissättning av de nya prenumerationspaketen och kringtjänster som kan köpas ovanpå dessa.
- En övergång från en decentraliserad till en harmoniserad och kundcentrerad försäljningsprocess, inklusive rekommendation att utveckla en ny försäljningskanal för att möjliggöra merförsäljning och nå full potential.
- En rekommendation om fokuserade churn-reduceringar och förvärvskampanjer med en kort playback-period för att öka potentiell konvertering, belöna lojalitet samt stimulera merförsäljning av tjänster och frekvens till befintliga kunder för att driva försäljning och konvertering.
- En rabattstrategi för att stimulera tilläggstjänster och öka köpfrekvensen och därmed öka ARPU.
- En implementeringsplan på hög nivå för hur man operationaliserar kommersiella och organisatoriska förändringar för att realisera önskad effekt.
Resultat
Rekommenderade kommersiella förändringar av hur kunden ska utforma sitt nya erbjudande kombinerat med definierade och detaljerade initiativ har en potentiell omsättningsökning om 10% genererad av ökad ARPU, förbättrad konverteringsgrad och ökad net retention. De faktiska resultaten fås först efter pågående implementering.
