Enligt vår erfarenhet har outsourcingaffärer som når de mål som kunderna har satt upp tre saker gemensamt, oavsett bransch eller funktion:
- Tydlig affärslogik hur outsourcingleverantören kommer att uppfylla de uppsatta målen.
- Rätt incitament är inbyggda i avtalen vilket driver rätt typ av beteende över tid.
- Rätt beställarorganisation och utförandeorganisation är uppsatta, dvs med rätt kompetens, tydligt ägarskap och mandat samt ansvarsfullt beteende.
Kunden har också gjort sin hemläxa gällande omfattningen på funktionen som skall outsourcas, vilka mål som skall uppnås med outsourcing och hur dessa skall mätas.
1. TYDLIG AFFÄRSLOGIK
Outsourcingleverantörerna lovar ofta guld och gröna skogar gällande kostnader, kompetens, kvalitet, kapacitet, flexibilitet, mm. Det är viktigt att finna ett sätt att syna korten innan man väljer leverantör och ingår kontrakt för att försäkra sig om att rätt affärslogik finns på plats och rätt förutsättningar för att leverantören skall lyckas. Se till att få konkreta och tydliga svar på varför och hur leverantören kommer nå uppsatta mål:
- Hur planerar leverantören uppnå högre kostnadseffektivitet än ni har idag? Har de faktiskt lägre personalkostnad, bättre resursutnyttjande genom större volymer eller ett effektivare arbetssätt?
- Hur kommer leverantören uppnå högre kvalitet, dvs har de bättre leveransprocesser, bättre kompetens eller en mer effektiv modell för kontinuerliga kvalitetsförbättringar?
- Hur kommer leverantören uppnå högre flexibilitet? Har de skalmöjligheter i sin tjänsteleverans och tillräckligt bred kundbas som tillåter dem att gasa/bromsa för dig som kund när du behöver det?
Företag som tror på att en leverantör endast kan ta över en existerande organisation och få ut positiva effekter utan att tillföra något själva lyckas sällan uppnå målen med outsourcing.
2. RÄTT INCITAMENT
Företag, organisationer, team och människor är incitamentsdrivna. Outsourcing är ofta en mångårig relation och många gånger kostsam att avbryta. Outsourcingkontrakt bör alltid innehålla tydliga kommersiella incitament för att driva rätt typ av beteende över tid. Detta blir ofta avgörande för hur leveransen utvecklas. Incitament i form av viten för SLA-avvikelser är standard i de flesta kontrakt, men det driver dock inte alltid rätt typ av beteende.
- Ta ett tidigt ledningsbeslut för att bestämma de övergripande målen med samarbetet över tid.
- Vår erfarenhet är dock att positiva incitament oftast har ännu större effekt, t.ex. bonus när leverantören överträffar mål eller möjlighet att få viten återbetalade om man presterar enligt SLA kommande period.
- Tänk på vilket beteende som vart och ett av incitamenten driver. Därefter balanseras incitamenten för att undvika suboptimering, t.ex. en låg kostnad på bekostnad av kvalitet.
- Bästa effekt uppnås när incitament som är inbyggda i kontraktet speglas på de nyckelpersoner och den organisation som skall utföra leveransen, dvs. deras mål och KPI’er är i linje med outsourcingkontraktet.
- Var försiktig med incitament där leverantören måste kostnadseffektivisera kraftigt över tid utan att det finns en tydlig plan för hur det skall gå till. Dålig lönsamhet hos leverantören spiller i de allra flesta fall över på köparen i form av sämre leverans.
3. RÄTT BESTÄLLARORGANISATION
Oavsett hur bra avtal man ingår och hur bra allt ser ut på pappret vid kontraktsskrivning, beror framgången i slutändan på människorna som är involverade i beställningen, leveransen och uppföljningen, dvs. explicit deras kompetens, mandat, tillgänglighet och beteende.
- Kompetensen hos beställarorganisationen är vital för att lyckas med outsourcing både från perspektivet verksamhetkompetens samt förmågan att managera kontraktet. Det är sällan som den befintliga utförandeorganisationen har rätt kompetens för att utforma en beställarorganisation.
- Verksamhetskompetens krävs för att ställa rätt typ av krav och för förmåga att proaktivt utveckla verksamheten.
- Professionell hantering av kontraktet krävs för att proaktivt förvalta och utveckla kontraktet och följa upp leveransen.
- Tydligt ägarskap och mandat i beställarorganisation behövs. Sträva efter att göra beställarorganisationen direktansvariga för den outsourcade verksamheten och likställ framgång med outsourcing med deras mål och framgång.
- Rätt typ av beteende, dvs beställarorganisationen skall både vara ambassadör för leverantören och ge denne bästa förutsättningarna samtidigt som beställaren professionellt följer upp leveransen och agerar kravställare.
