1) Enkelhet – Med digitaliseringens utbredning har förväntningar på kundupplevelsen ökat markant och ’effortless’ börjar bli en hygienfaktor inom handeln idag. För att inte bli en bromskloss i kundupplevelsen måste ett lojalitetsprogram genomsyras av enkelhet – enkelt att gå med, enkelt att ta del av information, enkelt att ta del av sina förmåner, enkelt att styra hur, när och vad som är relevant
2) Tydlighet – ”What’s in it for me?” – Kan du inte enkelt och tydligt besvara denna fråga är risken hög att nettomedlemsbasen aldrig växer. Vissa associerar idag kundklubbar med spam i inkorgen och det måste finnas en tydlig rational till varför de skall gå med i ännu en
3) Engagemang – Medlemmar blir inte lojala av ett nyhetsbrev här och en rabatt där, det krävs helhetsupplevelse och aktualitet för att skapa engagemang och få medlemmen att vilja fortsätta interagera med företaget. Poängnivåer är ett traditionellt grepp, gamifications och personaliserade erbjudanden ökar, men utvärdera även möjligheten att genom relevanta partnersamarbeten skapa en större dynamik i medlemskapet samtidigt som kostnaderna delas
4) Tillhörighet – Det emotionella värdet är nyckeln till sann lojalitet. Den bistra sanningen är att ingen kund kommer att vara obrottsligt lojal, men trovärdighet och förtroende tar dig en bit. Finns det en röd tråd från lojalitetsprogrammets erbjudanden till företagets varumärke? Finns det interaktioner och erfarenhetsutbyten mellan medlemmar? Genomsyrar medlemsinformation och kundupplevelse hela företaget, i varje interaktionsyta?
5) Lönsamhet – Aktiva medlemmar och en stor medlemsbas i all ära, men se till att hitta mätetal som även kan styrka lönsamheten i ett lojalitetsprogram och säkra en god ROI över tid. För mycket ”köpt” lojalitet riskerar driva programmet in i en ond spiral som eroderar marginalerna
